一塵不染的社區(qū)道路、安全運(yùn)行的電梯設(shè)施、突發(fā)需求的快速響應(yīng)，物業(yè)服務(wù)早已深度嵌入每個人的日常生活，成為我們美好生活的重要保證。但這份“觸手可及”的便利背后，卻隱藏著物業(yè)行業(yè)的復(fù)雜邏輯與轉(zhuǎn)型陣痛。作為典型的勞動高度密集型行業(yè)，物業(yè)企業(yè)的人力資源管理挑戰(zhàn)重重：一方面員工流動性高，需持續(xù)高效招聘以保障梯隊(duì)完整，這是服務(wù)及時性的核心前提；另一方面，項(xiàng)目分散于全國百城千盤，員工管理的跨度與難度顯著增加。面對行業(yè)共性難題，永升服務(wù)以數(shù)字技術(shù)為解題密鑰，在數(shù)字化人力資源管理領(lǐng)域走出了領(lǐng)先之路。憑借這一系列前沿實(shí)踐，永升服務(wù)集團(tuán)人力資源行政中心總經(jīng)理盛露妮榮獲“人力資源數(shù)字化年度領(lǐng)軍人物”。近期，我們深度對話盛露妮，探秘永升服務(wù)如何通過構(gòu)建系統(tǒng)化組織能力與穩(wěn)定專業(yè)的一線團(tuán)隊(duì)，塑造行業(yè)核心競爭力。
身處人員高流動行業(yè)，永升服務(wù)一線員工年入職量達(dá)8000-10000名，傳統(tǒng)招聘中“重復(fù)溝通、手動篩選、人工面試”等問題長期困擾著HR團(tuán)隊(duì)。如何將候選人建聯(lián)、篩選、面試的全鏈路工作自動化，是盛露妮早在幾年前就萌生的想法。但受限于當(dāng)時的技術(shù)成熟度，這一構(gòu)想遲遲未能落地。直到2024年AI大模型迎來井噴式發(fā)展，才讓這一計(jì)劃真正迎來了落地契機(jī)。“隨著AI技術(shù)的成熟落地，我們迅速啟動了AI+招聘自動化項(xiàng)目。從8月重啟籌備，到10月完成系統(tǒng)配置，11月試點(diǎn)運(yùn)行，12月全面上線，整個推進(jìn)速度遠(yuǎn)超預(yù)期。” 盛露妮介紹。目前，永升服務(wù)已實(shí)現(xiàn)管家、秩序、工程等全崗位AI面試全覆蓋，通過重構(gòu)招聘全流程，徹底解放HR的生產(chǎn)力。回顧與用友大易的合作歷程，盛露妮還分享了這樣一個細(xì)節(jié)——2024年，永升服務(wù)提出了用AI技術(shù)幫助招聘進(jìn)行sourcing的構(gòu)想，經(jīng)過一年的技術(shù)共創(chuàng)與探索，用友大易成功上線了AI簡歷推薦智能體，幫助永升服務(wù)在各大主流招聘平臺自動進(jìn)行人才搜尋，更快觸達(dá)適配候選人。尤為值得一提的是，永升服務(wù)還創(chuàng)新面試場景，打破傳統(tǒng)辦公室面試的局限，將面試現(xiàn)場搬到戶外工作場景中。這樣的安排既能讓候選人沉浸式感受未來的工作氛圍，自然而然地緩解面試時的緊張焦慮，也能讓企業(yè)更真切地觀察到候選人的狀態(tài)，從而更精準(zhǔn)地識別他們的求職動機(jī)，判斷人與崗位的適配程度。物業(yè)服務(wù)人員扎根一線、直面客戶，保障績效考核的公平性，讓每一份付出都能得到對等回報(bào)，顯得尤為關(guān)鍵。2022年，永升服務(wù)推出“智慧績效”系統(tǒng)，通過數(shù)字化手段規(guī)避人為評價的主觀干擾，讓考評回歸公平客觀，這也使其成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首個爆款產(chǎn)品。在永升服務(wù)看來，物業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，日常服務(wù)行為遠(yuǎn)比結(jié)果更關(guān)鍵。只要把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落到每一處細(xì)節(jié)，收繳率、滿意度等核心指標(biāo)的增長會自然發(fā)生。基于這一理念，智慧績效系統(tǒng)采用過程行為指標(biāo)及結(jié)果指標(biāo)并重的頂層設(shè)計(jì)，將業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理要求層層拆解、細(xì)化落地，同時全面打通工單系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)、應(yīng)收中臺等業(yè)務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)績效數(shù)據(jù)的自動采集、實(shí)時同步。以管家崗位為例，針對業(yè)主投訴工單的“四個百分百”要求，系統(tǒng)會通過工單系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)測管家是否在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。這類反映服務(wù)效率的過程數(shù)據(jù)，均會直接納入績效考核范疇。每月績效數(shù)據(jù)無需人工錄入核算，全集團(tuán)2000余名員工的績效排名可實(shí)時生成，員工通過手機(jī)端就能清晰查看自身指標(biāo)表現(xiàn)，工作狀態(tài)也隨之從“被動整改”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃觾?yōu)化”。盛露妮談到：“智慧績效不僅解決了考核公平性的行業(yè)痛點(diǎn)，更實(shí)現(xiàn)了人力資源與業(yè)務(wù)的深度融合，讓管理真正導(dǎo)向高質(zhì)量的服務(wù)交付?！?/span>當(dāng)智慧績效平臺讓員工對自身服務(wù)行為心中有數(shù)后，永升服務(wù)進(jìn)一步思考：如何推動一線服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)主動成長？眾所周知，物業(yè)服務(wù)人員分散在數(shù)千個項(xiàng)目，集中培訓(xùn)與系統(tǒng)化發(fā)展一直是行業(yè)性難題——不僅組織成本居高不下，更難以匹配員工的碎片化學(xué)習(xí)需求。為此，永升服務(wù)歷經(jīng)兩年精心籌備，即將正式上線員工自助賦能與認(rèn)證平臺。平臺以“全能管家”“全能工程師”為能力標(biāo)桿，清晰劃定各崗位不同階段的能力標(biāo)準(zhǔn)。員工可自主發(fā)起能力認(rèn)證，完成線上學(xué)習(xí)與考核后，系統(tǒng)會結(jié)合智慧績效結(jié)果自動觸發(fā)晉升流程。“只要能力達(dá)標(biāo)、績效合格，晉升就會水到渠成。借助這樣一個公平公開透明的平臺，員工會更主動地做好自我學(xué)習(xí)與發(fā)展管理，我們也真正把成長這件事交還給了員工自己?！?盛露妮介紹道。物業(yè)行業(yè)一線員工的滿意度直接關(guān)系客戶滿意度，雖然提升數(shù)萬名一線員工的滿意度任重道遠(yuǎn)，但永升服務(wù)以‘先保障衣食住行，再賦予榮譽(yù)認(rèn)可’的思路，逐步構(gòu)建員工的滿意度金字塔。在基礎(chǔ)保障層面，永升服務(wù)關(guān)注一線員工的衣食住行，尤其關(guān)注偏遠(yuǎn)項(xiàng)目的員工，聚焦他們?nèi)粘９ぷ魃罾锏恼媲型袋c(diǎn)。永升服務(wù)用心改善他們住宿環(huán)境，解決他們的工作餐問題，為每一位在外打拼的員工，筑牢一份踏實(shí)又溫暖的工作根基。在精神激勵層面，永升服務(wù)創(chuàng)新推出“服務(wù)專利”體系——主動發(fā)掘一線員工在平凡崗位上琢磨出的暖心服務(wù)妙招，將那些可推廣、可復(fù)制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，以員工本人的姓名鄭重命名，在全集團(tuán)范圍內(nèi)分享推廣、表彰嘉獎，讓每一份默默付出的用心，都能被看見。讓盛露妮印象尤為深刻的是第一個服務(wù)專利——員工陳麗的“約會陽光助老計(jì)劃”服務(wù)專利。寒冬時節(jié)，陳麗關(guān)注到服務(wù)小區(qū)內(nèi)獨(dú)居老人的孤獨(dú)困境，便牽頭組織老人聚會聊天、共享下午茶。這一舉措從項(xiàng)目推廣至城市公司，最終被集團(tuán)授予服務(wù)專利，并命名為「陳麗約會陽光助老計(jì)劃」?！斑@種表彰模式，能讓員工切實(shí)感受到自身服務(wù)的價值，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱情?！笔⒙赌荼硎?，基礎(chǔ)保障的溫暖托底，加上榮譽(yù)激勵的高光加持，終將促成員工滿意度與客戶滿意度的正向循環(huán)。AI時代，我們更需要守護(hù)人際溫度
談及AI對人力資源管理的影響，盛露妮有著清晰的認(rèn)知。她常對團(tuán)隊(duì)伙伴說：“不用擔(dān)心AI會取代你們，要學(xué)會擁抱這場技術(shù)變革。AI不是競爭對手，而是能幫你們提升核心競爭力的工具?！?/span>在她看來，AI真正能替代的，是那些重復(fù)、高頻、消耗時間精力的低效工作。借助AI的力量，HR可以從繁瑣事務(wù)中抽離，把更多時間和精力投入到對業(yè)務(wù)更有價值的事情上，比如深耕業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、做好員工關(guān)懷，這才是提升自身能力的核心路徑。盛露妮也向我們袒露了她的一個擔(dān)心：當(dāng)大家習(xí)慣用AI處理工作后，人與人之間的連接反而會慢慢變少。她強(qiáng)調(diào)，工具的價值在于提升工作效率與決策科學(xué)性，但與此同時，更要投入時間和精力關(guān)注員工體驗(yàn)、強(qiáng)化情感關(guān)懷。尤其是在物業(yè)這樣的勞動密集型行業(yè)，組織的溫度遠(yuǎn)比單純的效率更重要。“我們用技術(shù)解決效率問題，用溫度凝聚人心，兩者缺一不可?！笔⒙赌荼硎?，永升服務(wù)將繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但始終堅(jiān)守以人為本的初心，在技術(shù)賦能的同時，守護(hù)好組織里珍貴的人際溫度。
在人力資源管理的實(shí)踐里，許多長期懸而未決的痛點(diǎn)，答案往往就藏在數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用中。永升服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目能順利落地、真正見效，正因?yàn)镠R團(tuán)隊(duì)愿意沉下心去洞察行業(yè)的特性、吃透業(yè)務(wù)場景的需求——技術(shù)不過是工具，真正關(guān)鍵的是用它托舉一線員工，落地飽含溫度的方案與構(gòu)想，推動有生命力的服務(wù)自然發(fā)生。正如盛露妮所說，技術(shù)讓HR從繁瑣事務(wù)中抽身，有更多精力去傾聽員工心聲、守護(hù)人際的連接。未來，當(dāng)技術(shù)的效能與人文的暖意相融共生，也必將讓物業(yè)行業(yè)的人力資源管理轉(zhuǎn)型，煥發(fā)更溫暖、更持久的活力。
